随着房地产市场迈入存量时代，很多唱衰行业的声音开始出现，比如市场已经饱和、不会有人再去买房了，比如一年数百家房企破产，行业马上要走进寒冬等等。

在过去「拿地-盖房-卖房」经历完整个环节房企已经赚得钵满盆满。如今，这种延续了几十年的经营模式正在快速瓦解。

房地产的冬天真的来了吗？实际上也不必要杞人忧天。有报告显示，仍有大量被调查者对当下居住条件感到不满，希望可以得到提升。

很多人对当下居住条件感到不满，希望可以得到提升 | 《72 家租客》

如今的住房，不仅仅是物理居住空间，更是一个复杂的心理调试空间。在这一点上，餐饮行业的海底捞是一个很好的例子，顾客不仅仅在享受火锅，还享受贴心的「超级服务」， 让很多顾客能真正找到「上帝的感觉」。也因此让人流连忘返，一次又一次不自觉地走向这家餐厅。

海底捞所做的是在餐饮的基础上把服务做到极致。在存量时代，房地产行业也不例外，随着居民消费能力提升，品质、多元的居住服务需求已经显现。相比需求的快速变化，居住服务还有很长的路需要走。

置业者对硬件软件

需求齐升级

贝壳通过调研数据，发布了一份《2020 新居住消费洞察报告》显示，当下人们置业时，除了看重房屋居住空间特征，也同样注重其外部条件。

受访者中，有53.8%表示当前居住小区存在绿化面积不足的问题，44%受访者表示正遭受社区卫生条件差、垃圾不能及时处理的生活困扰。

有意思的是，除了对绿化、配套等硬件设施的诉求更多，受访者也在逐渐将目光转向社区住户素质、邻里关系等软性配套方面。「千金买房、万金买邻」，邻里关系决定居住品质的高低，打造出有交流、有温度的邻里圈子，构建出「远亲不如近邻」的人文场景在未来显得愈发重要。

相信很多人对位于秦皇岛的阿那亚项目都有所了解，它在塑造邻里关系上做法很前卫。阿那亚在客户定位上比较清晰，即居住在北京的中产。客户属性确定之后，阿那亚用价值观来主动圈定客群，保证了业主三观相近。这为阿那亚后来打造未来邻里中心，社区生活以及开展社群提供了很大的保障。

你会发现，业主买了阿那亚的房子之后，不仅有房子，最重要的是有一帮新认识的朋友。有一处房子让你能够结识几百个朋友，而且里面有核心的跟你相关的几十个朋友，这些人都成为你非常重要的亲密的邻居。

说到居住体验，就不得不提物业，贝壳发布的报告显示，当前小区物业服务水平整体仍处于较低水平，有 32.4%的受访者表示存在物业服务水平差，反映问题得不到解决的现象。

从小区物业费分布情况来看，各个城市过半数以上小区提供的物业服务水平较低（物业费低于 2 元/月/平），而能够提供高品质物业管理（物业费超过 4 元/月/平）的小区占比一般不超过 5%，且各城市之间小区物业管理水平分布存在较大差距。

好的物业是生活质量的保障，是决定房子保值增值的支撑因素，尤其是经历此次疫情，物业服务价值得到充分凸显，未来能够在生活服务、社区安防等方面做到极致的高品质物业将会深受消费者青睐。

通过前面的报告不难发现，客户买房子不再是解决「有无」问题，而是追求品质生活的享受。就像我们常常说的，卖的不仅仅是钢筋和水泥筑建的房子，而是消费者内心的梦想生活。

房地产未来

是一个服务行业

从岩洞到高楼、从农村到城市，百万年来，人类居住方式已经产生了天翻地覆的变化，人类对于美好居住与居住服务的追求不会停止。

对当下居住环境不满的人群，想要置换更大的房子、更好的物业、更好的小区绿化、更好的邻里关系等等。

这也是近些年改善需求崛起的真正原因。未来的买房客户中，很多人将不再是第一次置业，改善、换房的比例会不断升高。也就是说，房企要具备把产品卖给同一批客户的能力，业主复购、老带新是房企必须争取的基本盘。

另一方面，由于行业供需关系逐渐逆转，客户资源已经变得越来越稀缺。

这两个因素加在一起，就让房地产不再是一次性销售，而是变成了一种长期的服务。客户复购就是出于对原来产品和服务的信赖和熟悉。有人就餐喜欢海底捞的服务，有些客户喜欢同一家酒店的味道，有些粉丝喜欢苹果产品的界面。标准化又不断进化的产品和服务，就是老客户的第一选择。

所以，一些标杆房企逐渐开始重视服务力的打造，提供了行业可以参考的样板。例如万科 2017 年各区域提出的「清流计划」，专项研究案场服务升级。金地也在几年前就有日常的客户满意度管理，并且有详细的打分标准。